CRM — de la piste au client

Vous savez où en est chaque affaire, et qui doit la relancer aujourd’hui.

Une piste entre, elle est notée, affectée et relancée. Le jour où elle est mûre, un seul geste crée le client et l’affaire, et le devis part de là.

  • Une base sans doublons
  • Chaque étape avec son délai
  • Le devis part de l’affaire
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Rien n’est ressaisi d’une étape à la suivante.

Ce que coûte un pipeline tenu dans un tableur

Le tableur donne un montant et une date. Il ne dit jamais ce qui a bougé depuis lundi.

  • Le même client existe en trois exemplaires

    Une fois par le commercial, une fois par la comptabilité, une fois par un import. Trois adresses, trois historiques, et le client reçoit deux relances pour la même facture.

  • Personne ne sait où en est l’affaire

    La colonne « en cours » ne dit pas qui a appelé, ce qui a été promis, ni ce qui devait être fait avant vendredi. Le commercial le sait ; il est le seul.

  • Une piste se refroidit sans que personne le voie

    Elle est arrivée un mardi, elle a été notée, puis plus rien. Trois semaines plus tard elle achète ailleurs, et personne ne saurait dire à quel moment elle a été perdue.

Le chemin d’une affaire, de bout en bout

Cinq moments, chacun sachant quoi faire du précédent.

  1. 01

    La piste entre

    Vous notez son origine, sa priorité et son interlocuteur. Les champs que votre métier réclame se posent sur la piste comme les autres.

  2. 02

    Elle est travaillée

    Appels, rendez-vous, e-mails, tâches et relances s’enregistrent sur la fiche et se lisent dans l’ordre. « Où en est-on avec eux ? » se répond sans appeler personne.

  3. 03

    Elle est qualifiée en un geste

    La qualification crée le client et l’affaire dans la même opération, avec la note qui explique la décision, et l’historique reste attaché.

  4. 04

    L’affaire avance par étapes

    Vos étapes, votre ordre, vos couleurs. Chacune porte sa probabilité et sa durée prévue, et y entrer déclenche le travail que vous y avez prévu.

  5. 05

    Le devis part de l’affaire

    Les lignes chiffrées deviennent le devis, et la chaîne commerciale prend le relais.

Ce que vous tenez dans le CRM

Vos clients, vos affaires, ce qui a été fait, et ce qui devrait l’être.

Contacts et qualité des données

  • Sociétés et personnes dans la même base Le type dit lequel c’est. Une filiale se rattache à sa maison mère.
  • Identité légale tunisienne sur la fiche Matricule fiscale, RNE, forme juridique, TVA et capital social, saisis une fois et repris sur les pièces.
  • Prospect, client, ancien client, partenaire Le statut suit la relation, et les listes le filtrent.
  • Étiquettes libres Vos propres regroupements, sans attendre qu’un champ soit créé pour vous.
  • Doublon signalé à la saisie La fiche qui ressemble à celle que vous créez s’affiche avant que vous validiez, pas après.
  • Fusion de deux fiches, avec aperçu Vous voyez ce que la fiche fusionnée contiendra avant de la fusionner.
  • Reprise de vos contacts et de vos pistes depuis un fichier Le contrôle de doublons de la saisie manuelle, dans le fichier et contre votre base.

Pipeline et opportunités

  • Vos étapes, pas les nôtres Nom, couleur, ordre, probabilité et durée prévue : vous les décidez.
  • Vue kanban et vue liste Le tableau pour déplacer une affaire, la liste pour filtrer et comparer.
  • Champs qui vous sont propres sur la piste Ce que votre secteur demande, retrouvable et filtrable comme le reste.
  • Produits chiffrés sur l’affaire Le montant vient des lignes, pas d’une estimation gardée de tête.
  • Concurrents identifiés sur l’affaire Qui d’autre est sur ce dossier, et ce que vous en savez.
  • Interlocuteurs et leur rôle Qui décide, qui influence, qui signe — et lequel est le contact principal.
  • Duplication d’une affaire Le dossier suivant part du précédent plutôt que d’une page vide.
  • Affaire gagnée reprise en projet Business+ Ce qui a été vendu devient ce qui doit être livré, sans ressaisie.

Activités et relance

  • Cinq natures d’activité Appel, rendez-vous, e-mail, tâche et relance, sur la même chronologie.
  • L’étape crée ses propres relances Y entrer déclenche les activités que vous y avez prévues, datées depuis l’entrée et affectées au commercial.
  • Chronologie par fiche Tout ce qui a été fait sur ce client, dans l’ordre, quel que soit l’auteur.
  • E-mails rattachés à la piste et à l’affaire L’échange reste sur le dossier, pas dans la boîte de celui qui l’a envoyé.
  • Délai de traitement surveillé par étape Une affaire qui dépasse le délai de son étape passe en alerte, puis en dépassement.
  • Alerte au commercial, à son responsable, ou aux deux Vous choisissez, étape par étape, qui doit être prévenu quand le délai est dépassé.

Priorisation et affectation

  • Score calculé sur vos propres règles À activer Douze attributs de la piste, des conditions combinées, des points quand la règle est vérifiée.
  • Ce que le score déclenche À activer Par tranche de score : monter la priorité, affecter un commercial, prévenir, ou qualifier la piste.
  • Affectation à tour de rôle À activer Les pistes remplissant vos conditions partent à tour de rôle aux commerciaux désignés.
  • Quatre niveaux de priorité Sur la piste comme sur l’affaire, filtrables partout.
  • Actions en lot Affecter, qualifier, étiqueter ou reprioriser plusieurs pistes d’un coup.

Trois choses qui changent une journée de commercial

La piste qui mérite votre matinée

À activer

Toutes les pistes ne se valent pas, et le difficile est de le dire à quelqu’un d’autre. Une règle teste une condition sur ce que la piste porte — origine, secteur, taille de la société, poste de l’interlocuteur, pays — et ajoute ses points quand elle est vérifiée.

Le total tombe dans les tranches que vous avez fixées, et chacune décide de la suite : monter la priorité, affecter la piste à un commercial nommé, prévenir son responsable, ou la qualifier d’office. Le rang cesse d’être une opinion et devient une règle que l’équipe peut lire.

La règle est écrite une fois et s’applique à toutes les pistes suivantes.

L’étape porte son propre travail

Une étape n’est pas qu’une colonne. Elle porte sa probabilité, sa durée prévue et les activités qu’un dossier arrivé là demande : rappeler sous deux jours, envoyer la proposition, fixer la démonstration. Quand une affaire y entre, elles sont créées, datées depuis l’entrée et affectées au commercial qui la tient.

La durée est ensuite surveillée. Un dossier qui approche du délai passe en alerte, celui qui le dépasse passe en dépassement, et l’étape décide qui l’apprend. C’est la différence entre un processus écrit dans un document et un processus qui se rappelle à vous.

Chaque étape a son propre délai — et vous choisissez lesquelles en ont un.

Une base que vous pouvez croire

Deux fiches se ressemblent rarement de la même façon. Un e-mail identique est presque une certitude, un téléphone identique une bonne indication, un nom proche dans la même société un simple soupçon. Chaque ressemblance pèse ce que vous décidez, et leur somme donne un indice comparé à votre seuil.

La comparaison ne s’arrête pas à la même famille : une nouvelle piste est confrontée aux pistes et aux clients existants, et l’inverse est vrai. Elle tourne à la saisie, à l’import, et à la demande sur toute la base pour vous rendre les groupes à traiter. La fusion montre le résultat avant que vous la lanciez.

Vous réglez le poids de chacun et le seuil au-delà duquel on vous alerte.

Ce que vous regardez le lundi matin

Trois tableaux de bord — les pistes, les affaires, l’activité de l’équipe — sur la période que vous choisissez, comparable à la précédente, exportables en PDF, en Excel ou en Word.

Sur les tableaux de bord

  • Pistes reçues
  • Taux de qualification
  • Taux de conversion
  • Affaires ouvertes et leur montant
  • Taux de réussite
  • Montant moyen d’une affaire
  • Appels, rendez-vous et e-mails par commercial

Rapports prêts à l’emploi

  • Rapport des contacts
  • Rapport des pistes
  • Fiche contact
  • Rapport de pipeline
  • Conversion des pistes

L’affaire gagnée n’est pas la fin du dossier.

Commencez simple, ouvrez ce dont vous avez besoin

Le CRM fonctionne sans rien activer. Les quatre premiers réglages sont déjà en place et se coupent ; les autres s’ouvrent le jour où la question se pose.

  • Vos étapes et leurs délais

    Rien à activer : vous ajoutez une étape le jour où votre processus en demande une, et décidez lesquelles portent un délai.

  • Détection des doublons

    Déjà active. Vous réglez le poids de l’e-mail, du téléphone et du nom, et le seuil de l’alerte.

  • Produits chiffrés sur l’affaire

    Déjà actif. À couper si vos affaires se chiffrent au forfait plutôt qu’à la ligne.

  • Surveillance des délais d’étape

    Déjà active, et propre à chaque étape : une étape sans délai n’alerte personne.

  • Score des pistes À activer

    Le jour où le volume dépasse ce qu’un responsable trie à la main.

  • Règles d’affectation À activer

    Le jour où « qui prend celle-là ? » revient tous les matins.

  • Reprise de l’affaire en projet Business+

    Le jour où ce que vous vendez se livre en plusieurs semaines plutôt qu’en une.

Ce qu’il faut pour travailler votre première piste

Le pipeline n’est pas une page blanche le premier jour.

  1. 1

    Reprenez la base que vous avez déjà

    Contacts et pistes se reprennent depuis un fichier. Vous partez du modèle fourni, faites correspondre vos colonnes, et voyez ce qui sera écrit avant que rien ne le soit. Les doublons sont cherchés dans le fichier et contre ce que vous avez déjà.

  2. 2

    Posez vos étapes

    Le compte démarre avec un jeu d’étapes. Renommez-les, réordonnez-les, donnez-leur la probabilité et la durée de votre cycle réel.

  3. 3

    Décidez ce qu’une étape déclenche

    Pour chaque étape, les relances qu’un dossier arrivé là demande, et qui doit être prévenu si le délai est dépassé.

  4. 4

    Ouvrez le score quand le volume l’exige

    Une règle et deux tranches suffisent, puis vous les affinez sur ce qui se convertit vraiment.

Questions fréquentes

Faut-il ressaisir un prospect qui devient client ?

Non. La qualification crée le client et l’affaire dans la même opération, et l’historique de la piste reste attaché.

Que se passe-t-il si j’importe deux fois le même fichier ?

Ils sont cherchés dans le fichier et contre les fiches que vous avez déjà, avec les règles de la saisie manuelle. Vous voyez ce qui sera créé avant que ce le soit.

Puis-je définir mes propres étapes ?

Oui. Nom, couleur, ordre, probabilité et durée prévue vous appartiennent, et chaque étape porte les relances qu’elle déclenche.

Comment le score d’une piste est-il calculé ?

Par vos règles. Chacune teste une condition sur ce que la piste porte et ajoute ses points quand elle est vérifiée. Le total tombe dans vos tranches, et chacune décide de la suite.

Le CRM prévient-il quand une affaire traîne ?

Oui, quand l’étape porte un délai. Le dossier passe en alerte, puis en dépassement, et l’étape décide qui l’apprend.

Mes informations légales tunisiennes ont-elles leur place sur la fiche ?

Oui. Matricule fiscale, RNE, forme juridique, numéro de TVA et capital social sont des champs de la fiche, repris sur les pièces qui les demandent.

Que devient une affaire gagnée ?

Ses lignes chiffrées deviennent un devis, puis la chaîne commerciale prend le relais. Le lien entre l’affaire et ce qui en sort reste consultable.

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